每当市民发现险情和隐患，总会在第一时间想到“12345”市民服务热线，而城运中心快速的响应处置也让市民们安心、放心。
近年来，静安区“12345”服务热线工单总量逐年上涨，解决率和市民满意率也呈逐年向好的趋势。总量的上涨一方面是因为越来越多的服务项目和功能并入“12345”热线，而另一方面则是令人满意的处置结果让市民们更加信任“12345”。
在市民们拨打的热线电话中，除了投诉违规现象、反映安全隐患，还有大量关于政策信息的咨询。“疾控防疫当前是什么情况？拆迁安置何时开始？入学政策怎么安排？公共停车场哪里去找？”“12345”热线的服务功能越来越完善，逐渐成为“一网通办、一网统管”两张网建设的重要抓手，成为为民解难题办实事的重要途径。
静安区城运中心通过优化提高工作机制，结合数字化转型治理，同时推动街镇处置力量的“多格合一”，让两级城运平台的处置能力更加高效，不断提升热线办理质量和水平。
自2021年1月1日至8月31日的8个月间，静安区共受理“12345”服务热线34915件。在市民们反映的问题中，关于物业服务管理的问题占比最高，达到了7081件，其中包括了“物业安保”“垃圾清理”等问题，以及对于“群租现象”的投诉监督。
对于“12345”服务热线的办理工作，（静安区）城运中心制定了一套操作细则。市民在拨打“12345”热线表达诉求后，首先会由承办单位与市民先行联系，进一步了解反映的内容和诉求，对事项进行核实认定并分类办理。处置结束后，承办单位还需及时对市民进行答复，做好反馈工作。规范事项处置流程，优化受理指挥机制，强化环节质量管控，在日常工作中细致入微，在极端天气中日夜值守，让静安区城市运行综合管理中心成为了万千城市守护者中的“最强大脑”。
